Аккаунт-менеджер в рекламном агентстве: что входит в обязанности?

Аккаунт-менеджер – должность ответственная и непростая. Являясь посредником между клиентами и компанией, этот специалист обязан формировать благожелательные и взаимовыгодные отношения сторон, в идеале – переводить их в долгосрочные. Клиенты, довольные работой компании, не только обращаются к ней снова, но и рекомендуют сотрудничество своим знакомым.

Что говорит аккаунт-менеджер – говорит компания

Аккаунт-менеджер для клиента – это тот, кто все разъяснит, покажет, предупредит, проследит за работой по проекту, переведет с технического языка на понятный для клиента, отчитается, предложит компромисс, лучший вариант и т. п. Пожалуй, самое основное, что нужно хорошо понимать: аккаунт-менеджер – официальный представитель агентства. То, что говорит представитель компании – говорит сама компания. То, что обещает представитель – обещает компания.

В обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

1. Cопровождение заказчика от начала проекта до его завершения;
2. Отслеживание работы команды по выполнению всех условий договора;
3. Формирование лояльности клиента по отношению к компании;
4. Предупреждение конфликтных ситуаций, их разрешение;
5. Заключение дополнительных сделок и осуществление дополнительных продаж;
6. Привлечение новых заказчиков;
7. Ведение переговоров;
8. Участие в презентациях;
9. Работа с документацией по проектам.

Аккаунт-менеджер должен быть готовым помогать клиентам, учитывая при этом интересы компании. Поэтому команда ждет, что он будет:

1. Глубоко вовлечен в проект – это позволит доносить до клиента информацию наиболее точно и полно, а также решать многие возникающие вопросы в ходе переговоров;
2. Строго держать слово. К примеру, если клиент знает, что должен получить отчет в первой половине дня в определенный день недели, то так и должно быть;
3. Не станет обещать клиентам чего-то невыполнимого. Клиент, конечно, прежде всего, но желание завоевать его лояльность всеми способами может обернуться большими проблемами.

Информирование клиентов о ходе работы

Информирование клиента о том, что происходит с проектом – важнейшая часть работы аккаунт-менеджера. Заказчик в каждый момент времени должен понимать, что именно делает для него компания, и для чего это нужно. Это предполагает составление оперативных отчетов, презентацию планов на ближайшее будущее.

Информация должна быть изложена в структурированном и легком для восприятия виде. Если клиент не понимает, что происходит на самом деле после того, как он произвел оплату за какие-либо услуги, у него может невольно сложиться ложное впечатление, что ничего не делается. Это вполне естественно, поскольку большая часть результатов в поисковом маркетинге не подразумевает мгновенный результат. Если же клиент проинформирован о тех шагах, которые предпринимает в данный момент агентство, то его общая удовлетворенность от сотрудничества повышается.

Спрашивали – отвечаем

Львиная доля работы аккаунт-менеджера связана с ответами на вопросы клиентов. Обычно их бывает много – как простых, так и довольно специфических. Некоторые из них требуют проведения исследований и анализа сложившейся ситуации. За плечами у менеджера по работе с клиентами целая команда, и он должен знать, к кому обратиться, чтобы выяснить положение дел. Сверка с документацией обязательна – информация, доносимая заказчику, должна быть максимально точной.

Ответ предполагается развернутый и понятный. Здесь важно умение простыми словами объяснять сложные вещи. И так, чтобы после ответов у клиента не возникло еще больше вопросов. Соответственно, аккаунт-менеджер должен развивать такой стиль, который балансирует между экспертным заключением и вынужденным упрощением. Впрочем, это часть работы не только сложна, но и интересна, поскольку предполагает импровизацию, творческий подход и находчивость.

Предотвращение конфликтных ситуаций и работа с лояльностью

Еще одна важная зона ответственности, о которой нужно всегда помнить – необходимость предотвращать потенциальные конфликтные ситуации. Как правило, такие ситуации могут возникнуть в тех случаях, когда клиент изначально неправильно понимает, чего ожидать. Например, некорректно оценивает необходимые сроки до достижения поставленной цели, стоимость работы, то, как будет выглядеть конечный результат.

Предотвратить возможные конфликты можно заранее, на этапе знакомства с проектом клиента, его целями, планами и ожиданиями. Аккаунт-менеджер должен помочь клиенту сформировать правильное представление о сотрудничестве с агентством, чего от этого сотрудничества можно ожидать и в какие сроки. Если клиент изначально получит реальную картину, конфликтных ситуаций удастся избежать.

Юрий Федорченко