Что такое CRM и зачем она нужна

Наверняка каждый владелец бизнеса слышал термин CRM. Но что представляет собой CRM на самом деле, и для чего она предназначена? Можно ли без нее обойтись или это, что называется, «must have» для развивающейся компании (дожно быть обязательно, иначе мы не крутые)?

CRM – это аббревиатура, которая обозначает систему «customer relationship management» и переводится на русский как «управление взаимоотношениями с клиентами. CRM предназначена для управления деловыми отношениями и информацией.

Здесь собираются и хранятся данные о клиентах, их контактная информация, история сделок (которые могут иметь разный статус и множество подробностей), запланированные мероприятия и другая жизненно важная информация. Доступ к CRM осуществляется с помощью личного аккаунта, который имеет каждый из сотрудников компании. Тем самым, помимо своей основной функции, система может выполнять дополнительную – отслеживать, сохранять и анализировать активность сотрудников.

Основная функциональность CRM-системы

CRM-системы развиваются и могут иметь различную функциональность. Но в целом это следующие возможности:

База данных о заказчиках и клиентах. Включая детали, такие как дата сделки, чек сделки, время, подходящее для звонка или встречи, контакты и так далее. Другими словами, в базу попадает вся доступная на данный момент информация по каждому клиенту.
Система управления задачами для эффективного планирования. Создавать, редактировать и просматривать задачи очень удобно. Для важных задач можно использовать напоминания, чтобы ничего не упустить в нужный момент.
Система отслеживания сделок, которая позволяет видеть, на какой именно стадии находится та или иная сделка – начиная от первого звонка или встречи, заканчивая ее закрытием.
Система аналитики по менеджерам и сотрудникам компании. Позволяет анализировать и хранить в базе всю проделанную сотрудниками работу.
Система поиска и анализа информации по клиентам из всех доступных источников, таких как социальные сети и телефонные звонки. Дополнительная информация дает возможность лучше понимать клиента.

CRM и революция облачных вычислений

Революция облачных вычислений принесла несколько преимуществ:

Информация автоматически в фоновом режиме синхронизируется между разными устройствами. Тем самым к CRM можно подключиться откуда угодно, например, из дома или в дороге с помощью смартфона или любого другого устройства.
Облачные технологии позволяют работать с базой данных без установки специального программного обеспечения.
Одно из основных преимущества облака – высокая надежность хранения данных. Поскольку информация о клиентах действительно очень важна, этот фактор невозможно переоценить.
Единый банк данных и отсутствие локальных копий позволяет сотрудникам получать только актуальную информацию без разночтений и в реальном времени.

Почему нужно использовать CRM

Для малого бизнеса CRM-система полезна, в основном, тем, что хранит информацию в облаке. Это делает базу данных очень надежной и позволяет подключаться к ней с любого устройства. Но по мере развития компании такая система способна дать намного больше.
В развивающейся компании деловые связи становятся все более глобальными, изощренными, сложными и многочисленными. Это уже не просто сделка между продавцом и покупателем. Приходится управлять множеством факторов, сделками, звонками и переговорами с очень большим количеством людей. Причем коммуникацию и связи нужно налаживать не только с клиентами, но и с сотрудниками. Как и где хранить и обрабатывать всю эту информацию?

Очевидно, таблицы Exel, документы Google или другие подобные инструменты не позволяют решить эту задачу даже в первом приближении. Именно поэтому появились CRM-системы. По-сути, только с помощью этого программного обеспечения можно адекватно управлять растущей компанией. Компании, которые вели разработку и внедряли индивидуальные CRM-системы, имеют проверенный опыт увеличения продаж до 32%.