Как общаться с Клиентами, которые не всегда правы

Слишком часто SEO-специалистам доводится общаться с людьми, которые не понимают всю кухню нашей профессии, но тем не менее, нуждаются в постоянном агентстве. С такими людьми хлопот не оберешься — и здесь важно выдержать правильную тактику общения. Информировать, не отторгая, и объяснять без назиданий.

Как показали исследования BrightonSEO в Великобритании, каждый Клиент по-своему мыслит SEO-процесс.  Например, «силу домена» нивелируют перед якорным текстом, и, естественно, оптимизаторы с этим не соглашаются. Спорят, а в разгаре дискуссий нередка и грубят, выставляю клиента «селом необразованным». Как вы думаете, это очень позитивно сказывается на нашем имидже?
Отсюда и возникают жалобы на грубые и некомпетентные SEO-агентств, когда на самом деле просто имело место быть недопонимание. Вот мои советы по работе с невежественными клиентами — как с ними общаться, не оскорбляя и не покровительствуя. В нашей отрасли работают много людей, которые, к сожалению, не придерживаются этих советов. 

Контролируйте тон речи ВСЕГДА

Если вы имеете дело с клиентом, который реально ничего не понимает, это может быть неприятно. Но здесь очень важно следить за тональностью – чтобы убедиться, что вы не несете клиенту негатива. Невежественные клиенты в глубине души подозревают о своем невежестве и, главное, изначально ожидают, что Вы будете над ними издеваться. Не поддавайтесь соблазну сделать шутливое замечания коллеге или поглумиться над простым вопросом. Ваш клиент может быть очень чувствителен к подобному. 

Не «проглатывайте язык» 

Когда Вы имеете дело с совершенно неосведомленным клиентом, Вы, очевидно, не будете в состоянии объяснить сложность Вашей SEO-работы в полном объеме. Ни вы, ни ваш клиент не будете довольны такой длинной и сложной лекцией. Но вот не пропускать простых фактов, если Ваш клиент должен знать их — это уже Ваша забота. И наоборот, никогда не поддавайтесь соблазну пропустить важную информацию, потому что это слишком сложно. Если ваш клиент должен что-то знать, то пусть он это узнает. Если вы пропустите соответствующую информацию, то вы рискуете тем, что клиент узнает ее из другого источника или прочтет в Интернете. И поставит на Вас ярлык «лживый» или «некомпетентный». 

Ваш клиент не всегда прав 

Есть и такая категория клиентов — в порыве энтузиазма начитаются в Интернете по SEO, смешают все «знания» в кашу и начинают мнить себя экспертами. К сожалению, в Интернете зачастую публикуют откровенную белиберду. И Ваша задача — мягко, но уверенно наставить клиента на «путь истинный». Помните – они наняли Ваше агентство как раз потому, что ждут Вашей оценки и настойчивости в отказе от плохих идей. Никогда не позволяйте плохо информированным клиентам заставлять Вас принимать их бредовые идеи. Они-то может Вам и заплатят (непременно заплатят!), но слишком долго платить не будут — ибо бредовые идеи приносят бредовые результаты. А уж о Вашей профессиональной репутации и говорить не приходится. 

Демонстрируйте свой энтузиазм

Что такое алгоритм и SERM, знают далеко не все. А вот что такое энтузиазм, все прекрасно понимают. Не отправляйте первые позитивные результаты скучным, формальным e-mail — позвоните человеку, поделитесь с ним этой волнительной радостью!

Энтузиазм заразителен, и вскоре Ваш клиент будет на одной волне с Вами и Вашим общим SEO-проектом.

Держите клиента в курсе проекта 

Некоторым клиентам много информации не нужно, их устраивает один звонок в неделю. Однако клиент, который не в полной мере представляет ситуацию по своему проекту, вряд ли будет хранить лояльность Вашему агентству. Убедитесь, что вы находитесь в постоянном контакте с клиентом. Если они не до конца понимают ценность того, что вы делаете, то Вам тем более необходимо регулярно напоминать им о вашей тяжелой работе. Вместо ежемесячных отчетов и цифр предложите им еженедельные обновления. Проводите больше времени встречи с ними, чем обычно – убедитесь, что они могут связаться с любым членом вашей команды, в любое время, когда они захотят.

Это укрепляет ваши профессиональные отношения, освещает работу Вашей компании, и постепенно увеличивает осведомленность клиента о SEO и пользовании его благами.

Кевин Гиббонз
 

Апдейт (2018 год):

Ключевой фактор – реалистичные ожидания

Чаще всего недопонимание возникает в результате нереалистичных ожиданий у клиента. Не редкость встретить клиентов, которые хотят во что бы то ни стало добиться высоких позиций в поисковой выдаче в очень сжатые сроки, еще и по высокочастотным ключевым словам. Например, добиться вхождения в ТОП 3 десятка конкурентных ключевых слов и фраз за 30 дней. При этом можно услышать, что «мы такое уже делали лет 8 тому назад».
Все, кто работает в SEO, прекрасно понимают, что поисковое продвижение сегодня и поисковое продвижение 8 лет тому назад – это разные вещи. Но клиенты об этом зачастую не подозревают. И здесь нужно внести ясность с самого начала.

Клиент должен понимать реалии. SEO занимает время. Это требует создания большого количества контента, целый ряд мероприятий по продвижению, плавного наращивания ссылочной массы и т.д. Если клиент осознает, что SEO – это долгосрочная инвестиция, которая расширит его бизнес и принесет пользу в будущем, проблем возникнуть не должно.

Чтобы работа с клиентом была взаимовыгодной и беспроблемной, следует составить реалистичную дорожную карту в самом начале. Нужно объяснить суть процессов, привести конкретные примеры (желательно в виде кейсов с наглядной инфографикой). В этих примерах следует отобразить, каких результатов и в какой срок можно ожидать.

Помимо этого стоит обсудить и возможные проблемы, с которыми порой приходится сталкиваться. А также пути преодоления этих проблем.
Таким образом, ключевой фактор позитивных взаимоотношений SEO-компании и клиента – это реалистичные ожидания и ясная дорожная карта. И наоборот, если у клиента будут не реалистичные ожидания, которые теоретически выглядят очень многообещающими, однако недостижимы, то и продуктивного общения не получится. Честность – вот что следует ставить во главу угла. Честное общение приведет к долгосрочному сотрудничеству и позволит избежать любых недопониманий.