Клиент-сервис по методике Санта-Клауса

Санта-Клаус – это воплощение разных явлений: он и носитель подарков, и предвестник Рождества, и просто веселый толстячок. Но есть у него и еще одна ипостась, не менее важная, чем все остальные – он еще и первый детский наставник в менеджменте по работе с клиентами.
Да-да, именно так. Единственное отличие, что вместо шикарного, обаятельного, облаченного в черное менеджера дети видят перед собой гражданина в красной шубке и пышной белой бородой. А так – все то же самое. Родителям ведь тоже стоит присмотреться к Санте, и впитать в себя принципы работы с клиентами.

Итак, Санта-Клаус ведет себя с детьми, как менеджер с Клиентами, и придерживается следующих правил: 

Будьте рады видеть их. 

Первые 15 секунд встречи чрезвычайно важны – именно в этот период ребенок решает, как ему относиться к Санте. И тут звучит искреннее, сердечное “Хо-хо-хо”, и ребенок расслабляется. Все ок – контакт установлен. 

Оденьтесь соответственно. 

Для Санты будет адекватно явиться в огромных валенках, широченном поясе и с длинной бородой. Для менеджера будет логично облачиться в деловой костюм – разной степени строгости, в зависимости от корпоративной культуры его офиса. Но, заметьте, Санта в костюме Клауса, и менеджер в костюме менеджера – но никак не наоборот. 

Поддакивайте. 

Или, если более цивильно, поддерживайте разговор. По сути ведь, Санту-Клаусу от детишек надо лишь одно – чтобы он побыстрее рассказал свою сказочку или спел свою рождественскую песенку. Но Санта всегда порасспросит малыша о родителях, о школе, о хобби. И, когда ребенок будет рассказывать, Санта-Клаус непременно будет качать головой и вставлять: “Ну-ка, ну-ка, поподробней” и “Да ты что! Правда?”. 

Не обещайте больше, чем Вы сможете сделать.

 Дети часто просят Санта-Клауса помирить их маму и папу. Отвечая на эту просьбу, Санта никогда не скажет “ОК”. Вероятней всего, он скажет “Санте жаль, что так случилось. Будем надеяться, что они все же помирятся” и будет уверять ребенка любить своих родителей. несмотря ни на что. И Санта их будет любить, и ребенка будет любить. А если ребенок попросит автомат Калашникова, то Санта тем более не скажет “Ок”. Скорей всего, дитя услышит: “Отличная мысль, но что если я тебе принесу нечто другое, чего нет ни у кого?”. 

Играйте в достойной команде. 

Санта-Клаус никогда не приходит сам – он приезжает на оленях, окруженный стайкой беззаботных эльфов. А наш Дед Мороз приходит со своей Снегурочкой. Ребенок сразу оттаивает – ведь, если рядом с этим суровым дидуганом такие милые существа, значит, этот дед не может быть злым… 

Дайте им что-то особенное. 

Санту-Клауса все просят миллионы и машины, но Санта должен быть готов всегда дать больше. Дать то, что ребенку нужно (именно нужно, а не хочется) именно в этот момент, именно сейчас. 

Проявляйте терпение.

 Детишки готовы часами рассказывать Санте про своих родителей, показывать семейные фотоальбомы… И Санта мужественно вникает в процесс. Будьте готовы к тому, что и клиент будет Вам много чего рассказывать. А потому мешок терпения на встречу Вам не помешает. 

Умейте слушать. 

Похоже на предыдущий момент. Но тут другой подводный камень – детишки рассказывают-рассказывают, а потом внезапно что-то спрашивают. Потому нужно быть всегда готовым к вопросам, и выслушивать их полностью, чтобы дать четкий и емкий ответ. 

Оставайтесь позитивными. 

Некоторые родители используют Санту как пугало – мол, придет он и накажет тебя за плохое поведение. Однако хороший Санта акцентирует внимание на достоинствах ребенка, а не его недостатках.

 Оставьте им хорошее впечатление. 

Конечно, родители вряд ли с теплотой будут вспоминать о 40-50 долларах, отданный за фото с Сантой, но главное – это все же детишки! Попрощайтесь, улыбнитесь, пожелайте – и тогда Ваши клиенты будут не вредными, а очень, очень милыми ребятами. 

zendesk.com, перевод и адаптация Алексея Федянина