Що таке SERM? Деякі впевнені, що це просто моніторинг соціальних мереж та пошукової видачі, тоді як інші вважають, що це поняття пов’язане із PR. Ще хтось розглядає SERM як різновид антикризового менеджменту, а хтось поняття не має, що таке SERM і навіщо він бізнесу. Спробуємо розібратися.
Зміст:
Хороша репутація в інтернеті для бізнесу має бути у пріоритеті. Чому? Будь-які маркетингові зусилля компанії, такі як рекламні акції, залучення цільового трафіку, робота в соціальних мережах, розсилки та майже будь-яка інша активність в результаті призведуть до того, що потенційні клієнти захочуть дізнатися більше про компанію. Для цього вони просто відкриють пошук і введуть один з репутаційних запитів, пов’язаних з компанією або продуктом, що їх цікавить. Подальші дії залежатимуть від того, що вони побачать.
Микола Конєв ZXCV0 SEO-Studio:
“За результатами досліджень, 82% покупців , перед тим як прийняти рішення про покупку, читають про компанію відгуки. Покупці прагнуть отримати підтвердження, що, якщо репутація компанії зіпсована, це відштовхує та утримує від угод”.
Можна сказати, що керування репутацією в інтернеті дозволяє компанії збільшувати продажі, створює до неї довіру. А також допомагає залучати найкращих співробітників та знаходити інвесторів.
Погрози репутації в інтернеті
Існує два джерела негативного контенту, які можуть стати загрозою репутації компанії. Перший – відгуки у соціальних мережах. Звичайно, потрібно прагнути до того, щоб таких відгуків було якнайменше. У реальному світі майже будь-яка компанія отримує частку негативу, тому, якщо кількість негативних відгуків невелика, це не повинно викликати паніку. Насправді потенціал соціальних мереж тут переоцінюють – здебільшого вони не зможуть вплинути на бізнес. Друге джерело негативного контенту – це відгуки, огляди та статті, які розміщуються в блогах, на сайтах, на популярних сервісах відгуків. Це джерело контенту дійсно небезпечне, оскільки воно має великі шанси потрапити до ТОП видачі пошукових систем.
Можна виділити три особливо важливі напрямки: негативні відгуки на спеціальних сервісах, негативна інформація у ЗМІ та агресивні сайти недоброзичливців.
- Негативні відгуки ZXCV0110
Найпопулярніший вид негативного контенту, з яким доводиться мати справу, це негативні відгуки на спеціальних ресурсах. Деякі сервіси стали фактично маяками для потенційних покупців та клієнтів, які шукають інформацію про компанію, продукт чи послугу. І споживачі довіряють іншим споживачам, котрі пишуть відгуки. Причому вони довіряють їм більше, ніж компаніям, рекламодавцям та експертам разом узятим.
Якщо ви хочете з чогось розпочати роботу з покращення репутації в інтернеті, найкращим вибором будуть саме відгуки клієнтів на спеціалізованих ресурсах.
- Негативна інформація у ЗМІ ZXCV0130QW
Онлайн-огляди, новини та інша інформація у ЗМІ також мають великий вплив на переконання та поведінку потенційних клієнтів. Фактично, будучи лідерами думки, вони визначають, як люди сприймають ту чи іншу компанію, і чи купуватимуть у неї товари чи замовлятимуть послуги.
- Агресивні сайти ZXCV0145QW0
Таке буває не часто, але іноді трапляються ситуації, коли недоброзичливці не просто створюють негативні відгуки та огляди, але навіть цілі войовничі сайти та блоги, на яких розміщують неправдиву інформацію та образи на адресу компанії. Для бізнесу ці ресурси можуть бути дуже небезпечними, і залишати ситуацію на самоплив не можна. Як управляти репутацією в інтернеті
Що робити, якщо в мережі є необ’єктивна інформація про негативний зміст, яка компрометує компанію? Чи слід звертатися до суду та намагатися відновити добре ім’я за допомогою закону? Насправді – ні. Швидше за все, це буде безглуздою тратою часу.
Справа в тому, що закон простий. У тому числі, будь-хто може вільно висловлювати свою думку про різні компанії, їх товари та послуги. І необ’єктивність не вважається порушенням закону.
Звичайно ж, є певні межі дозволеного. Наприклад, явно хибна інформація, мета якої нашкодити – є незаконною. Але на практиці це буде складно довести, а потім змусити власників сайту видалити негативну інформацію. Тим більше, що найчастіше власник сайту може виявитися громадянином іншої країни.
Кризовий SERM виражається зазвичай у наступному:
Видалення негативної інформації, де це можливо ZXCV020Q
Від негативного контенту найчастіше можна позбутися, зв’язавшись із власниками сайту, на якому цей контент розміщений. Якщо показати, що претензії обґрунтовані, а негативна інформація свідомо неправдива, багато хто може піти назустріч. Звісно, не всі. Але не скористатися цією можливістю, якщо вона існує, було б нерозумно.
Витіснення негативної інформації позитивної
Найскладніша і найоб’ємніша частина роботи – розробити SEO-кампанію з витіснення негативного контенту позитивним. Для цього потрібно створити дійсно якісний контент, який подає компанію або в нейтральному або позитивному світлі. Потім розмістити контент як на власному сайті, так і на інших доменах з подальшим просуванням в ТОП пошукових систем.
Робота із негативними відгуками
Частково нейтралізувати негативні відгуки можна, вступаючи в діалог із їхніми авторами. Слід одразу ж визнати помилку. Потім вибачитися і запропонувати компенсацію.
Гра бізнесу на випередження
Як не дивно, сам термін «управління репутацією» має, швидше, негативну репутацію. Справа в тому, що багато хто сприймає SERM лише як антикризові заходи, причому в самому неприємному вигляді. Наприклад, як техніку агресивного витіснення негативу з ТОПу видачі пошукових систем та купівлі штучних платних відгуків.
Насправді SERM – не анти. Хороша репутація – це стратегічний актив, який дає гроші. І будувати її потрібно від початку, з моменту заснування компанії. По суті йдеться про репутаційний маркетинг.
З такої точки зору репутація компанії, що складається з відгуків, згадок, рекомендацій, соціальних профілів – не проблема, з якою потрібно щось робити, а ціннісна річ, конкурентна перевага та ключова перевага. Це правильний підхід до SERM.
Займатися SERM потрібно, не чекаючи можливої кризи. Наприклад, гарною практикою було б стимулювання позитивних відгуків. Для цього клієнтам можна запропонувати невелику знижку. А найчастіше про це потрібно просто попросити, і вже тільки за рахунок цього справа може зрушити з мертвої точки. Адже клієнти рідко пишуть позитивні відгуки, оскільки це просто не спадає їм на думку.
У міру природного накопичення позитивних відгуків важливо вести діалог з клієнтами в соціальних мережах, розповсюджувати якісний контент через свій блог та інші доступні ресурси. І в такому випадку, якщо в майбутньому виникне неприємний інцидент (а рано чи пізно це станеться з кожним), компанія буде готова до цього і не зазнає збитків. На цей час репутаційні запити будуть під її контролем. Причому найприроднішим способом.
Висновки
ZXCV2 випередженняЯк відомо, профілактика – краще лікування. Кожній компанії слід контролювати репутаційні запити так, щоб негативні відгуки не мали шансів пробратися до топ-пошукових систем. Цеглини для такої стіни будуть сайт, блог, профілі в соціальних мережах та інші ресурси.
Реагуйте швидко та ввічливо
ZXCV0288W скарги чи негативного відгуку на популярних майданчиках потрібно швидко та ввічливо відреагувати. Якщо була помилка, її треба одразу визнати і, можливо, запропонувати компенсацію. Це майже повністю нівелює негативний ефект.При необхідності звертайтеся за допомогою
Інтернеті буває справді складно. Якщо компанія зазнає добре спланованої атаки або зіткнулася з іншою непростою ситуацією, найкращим вибором буде звернутися до професіоналів. Фахівці SEO-Studio можуть безкоштовно проконсультуватись.