Санта-Клаус – це втілення різних явищ: він і носій подарунків, і провісник Різдва, і просто веселий товстун. Але є в нього і ще одна іпостась, не менш важлива, ніж решта – він ще й перший дитячий наставник у менеджменті по роботі з клієнтами.
Так, так. Єдина відмінність, що замість шикарного, чарівного, одягненого в чорне менеджера діти бачать перед собою громадянина в червоній шубці та пишною білою бородою. А так – все те саме. Адже батькам теж варто придивитися до Санти, і ввібрати в себе принципи роботи з клієнтами.
Отже, Санта-Клаус веде себе з дітьми, як менеджер з Клієнтами, і дотримується наступних правил: Будьте раді бачити їх. Перші 15 секунд зустрічі надзвичайно важливі – саме в цей період дитина вирішує, як йому ставитися до Сант. І тут звучить щире, серцеве Хо-хо-хо, і дитина розслаблюється. Всі ОК – контакт встановлений.
Одягніться відповідно.
Для Санти адекватно з’явиться у величезних валянках, широченому поясі і з довгою бородою. Для менеджера буде логічно одягатися в діловий костюм – різного ступеня суворості, залежно від корпоративної культури його офісу. Але, зауважте, Санта у костюмі Клауса, і менеджер у костюмі менеджера – але ніяк не навпаки.
Підтакуйте.
Або, якщо цивільніше, підтримуйте розмову. Адже, по суті, Санту-Клаусу від дітлахів треба лише одне – щоб він швидше розповів свою казочку або заспівав свою різдвяну пісеньку. Але Санта завжди розпитає малюка про батьків, про школу, про хобі. І, коли дитина розповідатиме, Санта-Клаус неодмінно хитатиме головою і вставлятиме: “Ну-но, ну-но, детальніше” і “Та ти що! Правда?”.
Не обіцяйте більше, ніж Ви зможете зробити.
Діти часто просять Санта-Клауса помирити їх маму та тата. Відповідаючи на це прохання, Санта ніколи не скаже “ОК”. Найімовірніше, він скаже “Санте шкода, що так сталося. Будемо сподіватися, що вони все ж таки помиряться” і запевнятиме дитину любити своїх батьків. попри все. І Санта їх любитиме, і дитину любитиме. А якщо дитина попросить автомат Калашнікова, то Санта тим більше не скаже Ок. Швидше за все, дитина почує: “Чудова думка, але що якщо я тобі принесу щось інше, чого немає ні в кого?”.
Грайте у гідній команді. Санта-Клаус ніколи не приходить сам – він приїжджає на оленях, оточений зграйкою безтурботних ельфів. А наш Дід Мороз приходить зі своєю Снігуронькою. Дитина відразу відтає – адже якщо поруч із цим суворим дідуганом такі милі істоти, значить, цей дід не може бути злим…
Дайте їм щось особливе.
Санту-Клауса всі просять мільйони та машини, але Санта повинен бути готовий завжди дати більше. Дати те, що дитині потрібно (саме потрібно, а не хочеться) саме в цей момент саме зараз.
Виявляйте терпіння.
Діти готові годинами розповідати Санті про своїх батьків, показувати сімейні фотоальбоми… І Санта мужньо вникає в процес. Будьте готові до того, що і клієнт Вам багато чого розповідатиме. Тому мішок терпіння на зустріч Вам не завадить.
Вмійте слухати.
Схоже на попередній момент. Але тут інший підводний камінь – дітлахи розповідають-розповідають, а потім раптово щось запитують. Тому потрібно бути завжди готовим до питань і вислуховувати їх повністю, щоб дати чітку та ємну відповідь.
Залишайтеся позитивними. Деякі батьки використовують Санту як лякало – мовляв, прийде він і покарає тебе за погану поведінку. Однак хороший Санта акцентує увагу на перевагах дитини, а не її недоліках.
Залишіть їм гарне враження. Звичайно, батьки навряд чи з теплотою згадуватимуть про 40-50 доларів, відданий за фото з Сантою, але головне – це все ж таки діти! Попрощайтеся, посміхніться, побажайте – і тоді Ваші клієнти будуть не шкідливими, а дуже, дуже милими хлопцями.
zendesk.com, переклад та адаптація Олексія Федяніна